アンケートでNPS®を把握しよう！

あなたは、NPS®（ネットプロモータースコア）をご存知でしょうか？NPS®とは、お客様のロイヤリティ・継続的にあなたのサービスや店舗を使っていただけるかどうかを判定することができる指標です。

NPS®はとても便利な指標で様々な場面で利用されています。アンケートにおいてもたった1つの質問を追加して集計するだけで使うことができます。このNPS®を定期的に計測して改善する努力をするというのはとても効果的なアンケートの活用方法です。

私たちが展開しているWebアンケートサービスであるクイックアンケートにおいても、NPS®を計測できる質問をすることも可能です。サクッとアンケートを開始できるのでもしNPS®に興味があればお試しください

NPS®とは？

まずは、NPS®のことをまだ知らない方向けに、簡単に定義と計算方法を解説します。まずは、NPS®が何なのかを理解して、自分の利用目的に合っているかを確認して活用していきましょう。

NPS®とは、ネットプロモータースコアの略です。フレッド・ライクヘルドという方が提唱した指標であり、顧客推奨度を示す数値です。簡単に言うと、どれくらいあなたのサービスや会社、店舗のことをお客様はおすすめしてくれるかということを測ることできます。

計測方法や計算方法が決まっているので、他社や他のサービスとの比較が容易であったり、分かりやすい指標です。そのため、このスコアを常に計測を続けて改善を続けていくことがよく行われています。

また、従業員の会社への推奨度を測り働きやすい環境を整備するための指標にも使われています。そのような場合は、eNPS（employee Net Promoter Score）と呼ばれています。

NPS®を計測するためには、アンケートにおいて「あなたはこのサービス・店舗を友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか？」という質問を行います。

そして、回答者はその質問に対して、「０から１０の間の数値で回答」をしていただきます。

次に回答を分類します。その回答数値によって、「推奨者」・「中立者」・「批判者」という３つのグループに分けます。

推奨者 (9~10)	あなたのサービスに満足しているお客様です。他の方におすすめしてくれたりと、あなたのサービスや店舗を広げてくれる可能性があります。
中立者 (7~8)	ある程度満足はしているが、あなたのことをベストだとは考えていません。似たようなサービスや良いサービスがあればそちらに乗り換える可能性も高いです。
批判者 (0~6)	あなたのサービスに満足していません。批評やクレームをしてくる可能性があります。